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投诉受理查处标准
发布时间:2017-11-27 00:00浏览次数:649 文字大小:

1 范围

本标准规定了政务服务中心处理与服务有关的投诉处理程序。

本标准适用于政务服务中心,为解决服务对象对服务质量、服务效能、工作作风等的意见、质疑、争执提供指南。

2 术语及定义

2.1 现场协调类投诉

由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在明显失当行为而引起的,且可以现场协调处理解决的投诉。

2.2 转办处理类投诉

不能在中心当场协调解决的,涉及政策及其执行问题或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为,有必要正式提请进驻部门解答处理的投诉。

2.3 意见反映类投诉

向中心窗口或有关行政职能部门提出的审批管理与服务方面的意见、建议。

3 受理部门

中心督查室。

4 投诉内容

投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。

4.1 对符合相关规定的办证事项,故意不受理或随意退件的。

4.2 对已受理的办证事项故意刁难、推诿、拖延不办超过时限的。

4.3 工作作风生硬,态度粗暴,与客户发生争吵的。

4.4 擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的。

4.5 在政务服务中心之外“体外循环”办证收费的。

4.6 搭车办理其它非政策事项,增加其它收费内容的。

4.7 工作人员离岗影响群众办事的。

4.8 利用审批、办证、收费等工作职务之便,进行索、拿、卡、要的。

4.9 其他违反《政务服务中心服务规范》的行为。

5 投诉方式

5.1 现场投诉

5.1.1投诉者可在上班时间直接到中心督查室进行投诉。

5.1.2中心设立投诉咨询台,由值班长现场受理服务对象的咨询投诉。重要的和一时难以解决的投诉转交中心督查室处理。

5.2 电话投诉

投诉者可在上班时间通过中心督查室的投诉咨询电话实施投诉,电话号码为: 4185000、4185110。

5.3 网上投诉

投诉者可登录太湖县人民政府政务服务中心网站主页,进行在线投诉。

5.4信函投诉

投诉者可将投诉信函投入中心一、二楼的意见投诉箱,或将投诉信寄至太湖县人民政府政务服务中心督查室。

6 投诉受理

6.1办事者提起中心受理范围内的有效投诉,督查室须及时向投诉人了解情况,正式受理,并填写《太湖县人民政府政务服务中心投诉受理登记表》(附件A)。

6.2如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉,经中心或窗口工作人员解释,投诉人自愿撤销投诉的,中心不作投诉登记,并将有关情况反馈给进驻窗口。

6.3投诉不属于中心受理范围的,中心不受理、不登记、不转办,但须向投诉人做好解释工作,并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

6.4对办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉,中心将视为无效投诉,不予受理。

7 投诉调查

中心正式受理的投诉,应进行调查了解,并做好相关笔录。

7.1与投诉人对话,了解投诉对象、事项、原因以及解决要求。

7.2与被投诉窗口谈话,了解投诉发生的前因后果,听取解释和解决意见。

7.3通过中心行政审批系统调阅有关办理信息,核查投诉事实。

7.4通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员,取得相关旁证。

8 投诉处理

8.1现场协调类投诉

中心协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况,达成谅解,办结投诉。

8.2转办处理类投诉

8.2.1中心经调查,签发《太湖县人民政府政务服务中心投诉督办函》(附件B),提出督办意见和回复期限,交由被投诉窗口或所在部门处理。

8.2.2被投诉窗口或所在部门须按中心要求,及时妥善处理投诉,答复投诉人,并将处理结果和整改情况书面回复中心,以便跟踪督办。

8.2.3被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求,投诉人仍有意见的,中心可再次签发《投诉督办函》,要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。

8.3意见反映类投诉

8.3.1作为窗口服务整改的工作参考;

8.3.2转有关职能部门处理或参考。

9其他规定

9.1中心与县信访、纪检监察、人事、物价等部门建立协调机制,做好有关投诉处理工作。

9.2中心根据被投诉窗口或工作人员的过错情节,可提请窗口所属部门或县纪检监察、组织人事等职能部门,依照有关规定对被投诉人进行责任追究。

9.3中心可向投诉人回访处理情况,防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被投诉窗口对投诉人进行打击报复或办事刁难的,一经发现查实,中心将提请监察部门给予严肃处理。

9.4投诉人要求对投诉保密的,中心应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪督办。

9.5中心督查室应建立投诉备案制度,做好每次投诉受理和处理记录,作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。

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